12월 9일부터 연말 SRT 최대 40% 특가할인 에스알 창립 10주년 기념…수서-부산 3만원대 등 더욱 저렴하게 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 오는 12월 27일 창립 10주년을 기념해 SRT를 이용해온 많은 고객 성원에 보답하기 위해 SRT 특가할인상품을 10일(금) 14시부터 판매한다. SRT ‘연말 특가할인’은 열차운행 요일과 승차권 예매 시점에 따라 최대 40%까지 할인 받을 수 있다. 특히 심야시간대 특가할인 열차 이용 시 수서에서 부산, 포항, 여수엑스포 간 3만원대에, 수서-광주송정 간은 2만원대로 더욱 저렴하게 SRT를 이용할 수 있다. SRT 개통기념일인 12월 9일(토)부터 올해 말일까지 운행하는 SRT 경부, 호남, 동해, 전라선 열차 중 특가할인열차를 이용할 수 있으며, 예매는 열차 출발 이틀 전까지 SRT앱과 홈페이지(etk.srail.kr)에서 할 수 있다. 특가할인 대상열차와 사전 예매에 따른 할인율 등은 홈페이지와 앱에서 자세히 확인할 수 있다. 이종국 에스알 대표이사는 “그동안 보내주신 국민들의 관심과 사랑에 깊이 감사드리며, 이번 기회를 통해 고물가 시대에 보다 저렴하게 SRT와 행복한 연말 여행에 나서길 바란다.”라고 말했다.

에스알, 청소년과 함께 SRT 타고 경주 문화체험 신라 문화탐방 나서 청소년과 역사 여행 … 중소여행사와 협업 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 6일(월)부터 1박2일 동안 수서지역 청소년들과 SRT 여행을 함께하며 문화체험 지원에 나섰다. 이번 여행은 수서종합사회복지관 별빛누리터 참여 청소년이 희망 여행지를 직접 선정한 경주를 중심으로 진행됐다. 청소년 9명과 에스알 직원들이 SRT로 여행에 동행해 1박2일 동안 대릉원, 불국사, 국립경주박물관, 문무대왕릉 등 신라 유적지를 탐방·체험하며 역사의식 함양을 높였다. 에스알은 이번 경주 여행일정을 제휴여행사와 협력해 개발·판매하고 있는 SRT 여행상품을 활용하여 중소기업과 상생에도 나섰다. 한편, 에스알은 여행에 소외된 지역 어린이를 대상으로 SRT를 활용해 국내여행을 떠나는 ‘어린이와 함께하는 따뜻한 여행’ 사업을 전개하는 등 다양한 지역사회 나눔 활동을 꾸준히 전개하고 있다. 이종국 에스알 대표이사는 “이번 여행을 통해 청소년들이 사고의 폭을 넓히고 자아성취의 기회가 되길 바란다.”라며 “앞으로도 국내 관광산업 활성화에 기여하면서도 열차여행을 접할 기회가 적은 이웃에게 SRT 열차여행 경험을 제공하며 나눔의 가치를 확산하겠다.”라고 밝혔다.

에스알, 빈대 피해 예방 차량방역·실내소독 강화 빈대 확산 예방 위해 SRT 전 차량에 진공청소, 방역약품 등 집중방역 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 전국에서 빈대 피해가 속출하는 가운데 SRT 이용객이 안심하고 열차를 이용할 수 있도록 SRT 전 차량에 방역 소독을 강화했다. 에스알은 최근 유럽빈대(베드버그)의 국내 확산우려로 지난 1일(수)부터 진공청소기를 이용하여 열차 모든 객실의자와 바닥 카펫 등을 방역청소하고 있다. 방역전담인력을 가동해 빈대가 서식하기 쉬운 틈새까지 방역소독에 들어갔다. 또한, 6일(월)부터는 방역약품을 살포하고 정기적으로 객실의자 오염도를 검사해 위생관리에 나서며, 해충방역전문가 자문을 통해 지속적으로 빈대 예방 및 대응에 최선을 다할 예정이다. 이종국 에스알 대표이사는 “빈대 피해 공포가 커지고 있지만 SRT 이용객들이 안심하고 안전하게 열차를 이용할 수 있도록 최상의 객실환경을 만들겠다.”라고 말했다.

SRT 고객센터 민원이 20% 줄어든 이유는?  VOC분석 → 10대 민원 선정 → 고객안내 영상 … 적극적 커뮤니케이션 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 유튜브 채널을 통해 고객안내 영상 ‘으니가 알려줄게’, ‘범이가 알려줄게’(이하 ‘알려줄게’) 등 적극적 커뮤니케이션으로 고객센터 문의가 20% 가까이 감소했다고 밝혔다. ‘알려줄게’ 영상은 SRT를 이용한 고객이라면 한번쯤 궁금해 했을 내용을 담았다. 특히 고객 민원 빅데이터를 분석해 고객의 눈높이에 맞춘 구성과 친절한 편집으로 많은 시청과 댓글이 이어지고 있다. 올해 초 에스알은 2022년도 고객의 소리와 국민신문고에 접수된 9,636건의 민원과 승무원 호출 11만 1274건을 집계해 고객들은 평소에 무엇을 궁금해 할까 분석했다. 이 가운데 문의가 반복되는 분야는 고객이 이용하기 편리하도록 시스템을 개선하고, 아울러 고객 눈높이에서 유튜브 영상을 제작해 궁금증을 사전에 해소했다. 고객 궁금증 해결 영상은 △승차권 환불 △예약대기 △비회원 승차권 확인 △네이버·카카오 승차권 예약하기 △승차권 선물하기 △유실물 찾기 등 10가지 주제로 선정했다. SRT를 처음으로 이용하는 고객이라도, 또는 정보 취약계층이라도 쉽게 이해 할 수 있도록 눈높이를 고객에게 맞췄다. 특히 딸과 아들이 부모님에게 알려주는 컨셉을 설정해 행정용어와 철도전문용어를 최대한 줄이고 쉽게 따라할 수 있도록 만들었다. 에스알 직원들이 직접 진행자로 나섰는데 기존에 근무하면서 갖고 있던 정보는 최대한 버리고 백지상태에서 접근했다. SRT_v ‘으니가 알려줄게’‧‘범이가 알려줄게’ 효과 톡톡 ‘으니가 알려줄게’를 진행하는 정소은 대리(역무운영부)는 “처음 영상을 찍으면서 이런 정보는 당연하게 고객도 알고 있을 거라고 생각했는데, 민원들을 살펴보면서 고객 입장에서는 어려울 수 있다는 생각이 들어 부모님이나 이웃 할머니에게 알려주는 것처럼 설명했다.”라고 말했다. 예를 들어 승차권 예약대기 방법을 알려주는 ‘으니가 알려줄게’ 영상에선 취소되는 표를 가장 먼저 확보할 수 있는 방법을 직접 시도하면서 하나하나 차례로 알려준다. 매진된 SRT 표를 구매할 수 있는 방법을 직원이 알려준다는 컨셉에 4만 명 넘게 시청할 정도로 인기를 끌었다. 에스알은 고객들의 댓글과 장년층 고객의 의견을 반영해 ‘승차권 예약 변경’, ‘키오스크 이용방법’도 추가 제작하고 있다. 영상 효과는 고무적이다. 영상이 송출되고 구독자들 반응이 이어지면서 고객센터 문의는 하루 1,500여 건에서 지난 10월부터 1,200여 건으로 20% 가까이 줄었다. 올해 하반기부터 문의 집중 시간대 상담인력 집중배치 등 여러 가지 고객센터 효율화 대책을 추진했지만, 영상으로 인한 효과도 크다는 것이 자체적인 분석이다. 에스알은 SRT 고객 안내 영상을 더 많이 볼 수 있도록 홍보를 강화하고, 고객의 소리 답변과 영상을 접목하는 시스템을 개발하는 등 다각적으로 활용할 계획이다. ‘알려줄게’ 영상제작을 기획한 이보배 과장(고객홍보부)은 “궁금할 때 답을 주는 수동적 커뮤니케이션에서 궁금하기 전에 정보를 전달하는 적극적 커뮤니케이션을 고민한 결과 ‘알려줄게’ 영상을 만들게 됐다.”라며 “고객들이 더욱 편리하게 SRT를 이용하고 만족할 수 있는 방안을 지속적으로 고민하겠다.”라고 말했다.